CSAT este o măsură care evaluează gradul de satisfacție al clienților față de produsele sau serviciile unei companii.
Ce este CSAT? Definiție completă
Customer Satisfaction Score (CSAT) este o metrică utilizată pentru a determina nivelul de satisfacție al clienților după interacțiuni specifice sau achiziții.
De obicei, CSAT se măsoară printr-o singură întrebare simplă care solicită clienților să evalueze experiența lor pe o scară de la 1 la 5 sau 1 la 10, unde 1 reprezintă o satisfacție foarte scăzută și 5 sau 10 reprezintă o satisfacție foarte ridicată.
Răspunsurile sunt apoi mediate pentru a obține scorul general de satisfacție al clienților.
Metodologie
- Colectarea datelor: După o achiziție, interacțiune cu serviciul de suport sau altă experiență relevantă, clienții sunt invitați să răspundă la un scurt sondaj.
- Întrebarea principală: “Cât de satisfăcut ai fost de [produsul/serviciul nostru]?”
- Scara de evaluare: De obicei, între 1 (foarte nesatisfăcut) și 5 (foarte satisfăcut) sau între 1 și 10.
- Calcularea scorului: (Numărul de răspunsuri pozitive / Numărul total de răspunsuri) x 100. Răspunsurile pozitive sunt, de obicei, cele cu scoruri de 4 și 5 sau 9 și 10.
Exemple practice
- E-commerce: După livrarea unui produs, un magazin online trimite un email cu o solicitare de evaluare a experienței de cumpărare și livrare.
- Servicii de Suport: După interacțiunea cu un reprezentant de suport, clienții sunt invitați să evalueze satisfacția lor cu privire la serviciul primit.
Pro și Contra
Pro:
- Simplitate: CSAT este ușor de implementat și interpretat.
- Feedback Imediat: Oferă feedback rapid și specific asupra experienței clientului.
- Indicator de Performanță: Poate fi utilizat pentru a evalua performanța angajaților și a proceselor.
Contra:
- Subiectivitate: Evaluările pot fi influențate de factori emoționali sau contextuali.
- Limitat: Nu oferă o perspectivă completă asupra loialității sau comportamentului viitor al clienților.
- Nuanțe: Nu captează motivele din spatele satisfacției sau insatisfacției, necesitând sondaje suplimentare pentru detalii.
Recomandări pentru utilizarea CSAT
- Timeliness: Trimite sondajele imediat după o interacțiune sau achiziție pentru a obține feedback relevant și proaspăt.
- Claritate: Asigură-te că întrebarea este clară și ușor de înțeles de către toți clienții.
- Scurt și la Obiect: Păstrează sondajul scurt pentru a încuraja răspunsurile, de preferință o singură întrebare.
- Analiză Continuă: Monitorizează și analizează continuu scorurile CSAT pentru a identifica tendințele și a implementa îmbunătățiri.
- Feedback Detaliat: Combină CSAT cu întrebări deschise pentru a obține feedback detaliat și a înțelege mai bine motivele din spatele scorurilor.
CSAT este un instrument valoros pentru măsurarea satisfacției clienților și pentru identificarea zonelor de îmbunătățire în produsele sau serviciile oferite.
Deși are limitările sale, utilizarea corectă a CSAT poate contribui semnificativ la îmbunătățirea experienței clienților și la creșterea loialității acestora.